保险业“重利轻服务”陋习盛行

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编者按:保险业一直被视为经济增长的“助推器”，社会发展的“稳定器”，现代金融体系的“催化剂”。然而，数据显示，中国保险业的规模仍与经济总量不成比例。目前，中国的保费收入约占国内生产总值的3%，仅为世界平均水平的一半。未来，随着改革红利的加速释放和网络化、信息化的深入，国内保险业格局有望重塑。

保险业的收入增长率远远高于国内生产总值的增长率，在经济下行的压力下，保险业已经成为最耀眼的行业之一。然而，由于起步较晚，中国保险业仍处于发展的初级阶段，行业发展仍侧重于规模和盈利能力。产品价格高、保证程度低、费用比例高、销售误导、理赔难等问题使得行业形象不佳，服务水平仍有很大提高。

专家指出，一些保险公司更注重规模、利润等绩效指标的考核，而忽视了结算率、理赔时限、回访率、投诉处理率、客户满意度等客户服务指标的考核，导致基层业务单位的业务活动大多集中在保费和利润上。

利润翻倍很难隐瞒。规模令人尴尬

目前，中国的保费收入约占国内生产总值的3%，仅为世界平均水平的一半。政府、企业和居民对保险业及其在社会经济中的作用普遍认识不足。

据中国保监会统计，2014年中国保险业的收入增长率高达17.5%，是经济下行压力下最耀眼的行业之一。全国保费收入超过2万亿元，总资产超过10万亿元，全行业利润增长106.4%，利润创历史新高。保险资金运用收入5358.8亿元，同比增长46.5%。在互联网保险等新兴领域，它已经达到了数倍的增长率。

今年一季度，保险业实现保费收入8425.4亿元，同比增长20.4%。赔款支出2311.2亿元，同比增长24.3%。总资产108703.1亿元，同比增长7%。净资产14364.7亿元，比年初增长8.4%。预计总利润为870.9亿元，同比增长142.6%。

中国保监会主席项俊波表示，2011年，深化改革使中国保险市场排名世界第六，2014年迅速跃升至第三位，仅次于美国和日本。他预测中国将在未来几年超过日本，成为世界第二大保险国家。

保险业已成为中国重大基础设施建设的重要资金提供者。2014年，保险机构启动了1.1万亿元的基础设施投资计划，比年初增长56.8%，包括棚户区改造、保障性住房、西气东输等重大项目。

虽然保险业发展迅速，但2014年中国保险业总资产仍不到银行业的6%，保险业的发展规模和水平与国民经济状况不相符。数据显示，2013年美国保费收入达到1.26万亿美元，是同期中国的4.5倍。中国的人均保费收入为255美元，是美国的十五分之一，日本的十七分之一。

《经济参考报》记者在采访中发现，政府部门不善于利用保险来分散风险，企业缺乏保险意识，居民不购买保险，这凸显出中国与其他西方国家、日韩等经济发达地区的巨大差距。虽然近年来保险业的形象有所改善，但“保险销售者”仍然代表着保险从业人员的形象，在全社会的认可度较低。

一些行业仍然抵制保险。北京大学经济学院风险管理与保险系主任凯文·兹(Kevin Z)表示，商业保险是社会保障的有效补充，但一些社会保障和医疗机构有时会“反对”保险业，并在合作和共享数据时“隐藏”。

误导性销售纠纷、“不道德”产品依然存在

“根据调查，现在有些保险产品与成本不成比例，特别是在意外保险方面。有些保险公司的意外保险产品赔付率不到20%。”凯文说。

保险产品被购买，但是坏的销售人员将保单“升级”为p2p产品；当我去银行办理存款业务时，我被骗去买保险和理财...接受《经济参考报》采访时发现，为了影响业绩，各银行保险渠道产品的销售人员会通过模糊表达的方式向消费者介绍“常规产品”，从而诱导金融消费者购买高利率、保本无风险的保险产品。

这种行为长期以来一直受到消费者的批评。根据中国保险监督管理委员会发布的《中国保险消费者权益保护报告》(2015年)，2014年，中国各级保险监管机构共受理和处理了29000多起有效的保险消费投诉，其中19%是对保险公司违法违规行为的投诉，80.37%是对保险合同纠纷的投诉。

根据报告分析，从投诉反映的问题来看，财产保险主要集中在对固定损失价格的不满、对索赔期限的不满以及对拒绝赔偿理由的不赞同；人寿保险主要针对销售人员夸大产品收入、混淆保险和银行理财储蓄概念、隐瞒免责条款、超额退保损失、保险赔付金额纠纷等。通过调查，北京市消费者协会还发现，夸大宣传、误导销售、理赔时间长、程序复杂、索赔不合理等已成为投诉热点问题。

除了需要提高保险服务质量之外，保险产品的设计和创新也存在许多缺陷。凯文·Z认为，目前暴露出来的保险产品缺陷主要包括两个方面:一方面，产品设计缺陷，如保险责任设计不当、责任免除和赔偿处理不当，以及本应纳入保险责任范围的风险未被纳入；另一方面，这是产品定价的缺陷。低支出率的产品是不道德的产品，高支出率的产品是资源的浪费。目前，保险业浪费资源的情况并不少见。

市场竞争不充分损害了顾客的利益

中国保险业之所以长期存在各种混乱，服务水平提高缓慢，行业形象没有得到根本扭转。除了行业本身的诸多问题外，还有外部监管不足、市场竞争等因素。

事实上，一些保险公司还没有针对服务问题建立完善的内部控制制度。记者发现，一些保险公司在销售过程中缺乏规范的销售程序；售后服务和理赔环节缺乏具体环节的时间限制；对于销售环节中不严格履行告知义务、索赔环节中的拖延赔偿、保留赔偿和强制赔偿等问题，没有相应的内部处理制度。

Kevin Z指出，除了一些保险公司重视大规模利润而忽视客户服务的现象之外，监管者对消费者保护也不够重视，没有落实，没有监管，甚至盲目保护保险公司的利益。

同时，由于市场竞争不充分，一些保险公司缺乏产品设计和商业模式创新的动力。凯文·Z认为，目前中国保险市场存在产品价格高、担保程度低、费用比例高、销售误导、理赔难等问题。面对消费者的市场竞争，保险公司向消费者提供廉价产品和服务的压力不够大，退出市场的压力也不大。

PICC江苏分公司副总经理赵忠良表示，在低水平竞争下，保险公司普遍急功近利，无暇顾及保险咨询、风险评估、保险方案设计、风险防范与管理、保险条件优化、保险赔偿等整体服务，导致业务脱节、消费者满意度低。

此外，由于保险从业门槛低，员工缺乏福利保障和归属感。据统计，目前中国约有300万保险推销员。大部分员工不是保险公司的正式员工，只签署相关的销售展示协议，这导致他们只关心销售订单，而不关心服务。浙商保险安徽分公司总经理赵明向《经济参考报》表示，300万保险销售人员中，95%以上从事保险销售，保险中介的真正功能是保险服务。

发展的瓶颈期需要打破

业内人士指出，提高保险业的服务水平和能力，不仅需要保险业的深度自律和自我创新，还需要专业的监管能力，用制度和政策引导保险业在全面的市场竞争中健康发展。

专家建议我们应该坚持保险改革的市场导向。政府不能混淆商业保险和社会保障的区别，要求保险业承担太多所谓的“社会责任”。相反，它应该放松对市场准入和价格的控制，给保险业更多规范性的利己游戏空，以鼓励其健康发展。对于可能产生正外部性或帮助政府解决其担忧的商业保险，如养老和医疗领域的保险，通过法律程序给予政策支持或税收激励，并鼓励保险公司创新。

项俊波认为，监管部门应通过制定标准和指导条款来规范行业发展，加大对损害消费者权益行为的打击力度，畅通投诉渠道，依法处理投诉，推动保险业改善服务，提高消费者满意度，提高监管效率。

据中国保监会称，一些保险公司在过去几年开发了各种重大疾病保险产品。然而，由于缺乏统一的标准，产品质量参差不齐，导致许多消费者进入市场后产生纠纷。为此，中国联合医学会保险分会制定了六项相关标准来保护消费者权益。

北京工商大学保险系主任、保险研究中心主任王认为，当前当务之急是建立全方位的人才测评标准和培训机制，建立有效的行业资格考试制度；其次，应鼓励保险公司在同等条件下形成股权激励、企业年金、资历薪酬和员工忠诚度的优先机制。

此外，鉴于市场体系中暴露出的许多问题和弊端，我们应该加快改革。我们可以提高行业的进入门槛，通过更有利的收入分配制度吸引高素质人才，实现改革的突破。