舜天海外出境游成了“噩梦游”

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根据合同，在整个旅行期间都提供膳食。第一天，酒店为早餐提供了一点方便面、面包、牛奶和咖啡。“第二天，没有方便面，我吃不饱。”张先生说，汽车旅馆的餐厅只有十几平方米，而且餐桌上的座位不够，所以大多数人都站着吃饭。

原本计划的春节快乐之旅变成了一场噩梦。张先生与舜天海外团队负责人和当地导游进行了多次交涉，但最终未能解决实际问题。

更让张先生郁闷的是，他们在汽车旅馆丢了一个信封，里面装着1300美元和1000元人民币的现金。他们第一时间找到了酒店、领队和当地导游，但当地导游甚至害怕并作弊，说有19名报警的人不能离开。为了不破坏整个团队的行程，张先生和他的妻子不得不放弃！

“在整个过程中不自费推荐”变成“仅自费推荐”

张先生向《公开证券报》和《财新》的记者提供了一份行程安排。你可以看到首页上写着“没有自费生的推荐，不需要签署任何同意书”等字样。张先生说事实完全不同。

2013年12月11日，在阅读了顺天海外提供的行程后，张先生与江苏顺天海外旅游有限公司签订了合同。合同签订后，出发前几天，旅行社推荐了拉斯维加斯、科罗拉多大峡谷和西峡的自费项目。当时，他们犹豫不决，想去美国看看，然后再做决定。旅行社不同意这种说法，称不允许在国外收费(事实是许多自费项目后来都在国外收费，但收费员不同)。他们只能在1月28日签署一份“补充协议”，他们又支付了2000元。

更让张先生生气的是，负责拉斯维加斯接待工作的舜天海外总监刘只介绍了自筹资金的项目，却没有介绍当地的景点。在巡演的第五天，刘地强行推荐了17人去拉斯维加斯进行所谓的夜间巡演。经过讨价还价，他们每人花了50美元。结果，他们到达了目的地。一群人观看了夜景和沿途的免费烟花，但自己打车的费用只有10美元/人。

甚至连英国机票都认不出来。昊天的海外领袖已经成了“摆设”

顺天海外旅行社宣传“海外导游/领队中英双语服务标准”，但张先生反映，这次顺天派出的领队王也是第一次去美国，他的行程完全陌生，连汉语拼音都不会。往返机票都是英文的，领队王甚至需要团员帮忙把机票分发给大家。

在汽车旅馆丢失现金后，旅馆服务员要求张先生报警，但王的领队和当地导游威胁说，如果他们报警，每个人都不能离开，至少呆三天会影响整个行程。回到中国后，张先生了解到美国的法律并不是这样:如果他当时报警并留下相应的证据或报警记录，他可以在回国后向投保旅游意外保险的保险公司索赔，他至少可以得到2000元的赔偿。然而，顺天海外的负责人王对这项业务并不熟悉，因此他们无法获得这笔补偿金。

张告诉记者，顺天海外的各种行为严重违反了《旅游法》。

浩天海外辩称，所有收费项目均已获得消费者的同意

公众证券报和Caixin.com的记者就上述投诉联系了舜天海外旅行社。

江苏舜天海外质量监督部门的沈强说，他们的服务有缺陷，他们的住宿违反了合同，所以他们给这家分公司做了经济补偿，比如第七天赶飞机，如果合同同意提供打包早餐，他们就不提供，每人退款5美元。不过，他们对西峡大峡谷的自筹资金项目没有问题，因为消费者在出发前签署了补充协议。

关于这次出境游的领队是否称职，沈强回答说，他们只能根据是否有国家认可的领队卡来派遣员工，不能确定具体的英语水平。

舜天海外缺乏服务意识，内部管理存在问题

南京消费者协会投诉部主任魏告诉记者，浩天海外与消费者签订了标准格式合同。如果你想添加内容，你也应该把它添加到本合同中，并在同时签字；然而，事实上，顺天海外广告上说“没有必要签署任何同意书”，实际上是要求消费者签署一份所谓的补充协议，这显然是强制消费，有虚假宣传。

魏介绍说，近年来，在南京消费者协会收到的旅游投诉中，海外投诉舜天的案例不少，售后服务质量不高。

对此，南京消费者协会秘书长徐明表示，顺天海外强调的“补充协议”根本不符合《消费者权益保护法》和《旅游法》。旅行社擅自变更合同、增加旅游项目的，应当承担变更增加的费用。

徐明表示，作为一家旅行社，舜天海外应该清楚地知道消费者拥有哪些权益，以及是否存在消费陷阱。在此次投诉处理过程中，顺天海外未能承担起一家大型旅行社的责任，这表明其内部管理存在问题。因此，南京消费者协会要求舜天海外退还消费者的不合理费用。

出境旅游需要超过三个条件。服务可能不好

张告诉记者，之所以选择顺天海外，不是因为价格更优惠，而是因为其官方网站推出了很多荣誉，如全国青年文明集体、江苏旅行社等。，并觉得这是有保证的，但它没料到会适得其反。

更让张先生不寒而栗的是，昊天没有诚意在海外提供售后服务。几个月后，他无视他们的要求和南京消费者协会的处理决定，在消费者协会的调解和沟通后，他再也没有联系他们，因此赔偿事宜被拖了下来。

南京市旅游行政执法支队队长谢特别提醒消费者:第一，出境旅游必须货比三家，不能盲目追求低价。低价路线一定存在消费陷阱；第二，我们应该选择一个有资质、信誉好的旅行社，但是一个规模不大、资质差的旅行社的服务质量一定要好。消费者在决定去哪家旅行社时，应该做好功课，多学点东西，这样可以避免旅途中的痛苦。

公众证券报和Caixin.com将继续关注此事。

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