电商缩水执行“七天无理由退货” 易迅大众点评被约谈

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网上购物投诉的数量没有下降，而是上升了

今年3月15日，新版《消费者保护法》生效，这是过去20年来的第一次全面改革。第25条规定，经营者通过互联网、电视、电话和邮购方式销售商品，消费者有权在收到商品之日起七天内退货，无需说明原因。

随着电子商务的蓬勃发展，网上购物已经深入到人们的日常生活中。然而，由于网上购物中非面对面交易的特殊性，消费者购买的商品不可避免地会与预期的不同，由产品质量问题和售后服务引起的纠纷也成为多年来的投诉热点。正因为如此，“无理由退货七天”被认为是新淘汰法的最大亮点，也体现了与时俱进的智慧。

尽管新规定带来了许多美好的期望，但许多消费者在接下来的两个月的实际操作中发现，“理想是满的，现实是很瘦的。”上海市民刘在淘宝上为儿子买了一把玩具枪。价格超过200元。但是他的家人觉得玩具枪太危险，拒绝打开它。无奈之下，刘先生只好联系卖家要求退款。然而，卖方拒绝了刘先生的要求，理由是"来回快件包装箱容易损坏，不能再出售"，最后不得不放弃。

记者从上海市消费者权益保护委员会了解到，自今年3月15日新《消费者权益保护法》实施以来，已受理投诉2万多件，同比增长22.5%。其中，增长最大的是网上购物投诉，超过6000起，同比增长1.2倍，其中近40%反映在退货难上。

“新《消费者权益保护法》实施后，一方面，一些电子商务企业在实施中仍然存在问题。另一方面，消费者维权意识明显增强。在这两个方面，网上购物和投诉的数量都没有下降。上海市消费者权益保护委员会秘书长陶说。

据国家工商行政管理局统计，今年第一季度，全国工商系统共受理消费者投诉244，800件，同比增长20 .85%，创六年来同期新高。

“七天没理由回来”已经缩水了

何小燕在淘宝上开了一家服装店。她告诉记者，过去小商店是不允许退货的，但在新的淘汰办法实施后，当卖家编辑货架上的产品时，“服务”栏会自动设置为“7天内退货”，过去只有天猫商城实施了这一政策。“新政策实施以来，我们已经卖出了150多份订单。顾客单价在300元左右，退货量约占5%，主要是因为尺寸不匹配。有些买家收到后觉得款式不符合要求。”她说。

但是，记者发现，虽然有“7天退货”的硬性规定，但相当多的淘宝店主并没有执行。他们中的一些人在主页或婴儿链接上标注“不接受退货”，一些人为退货设置了额外的条件，还有一些人采取了“永久退货”的做法。不过，何小燕认为，小卖家，尤其是小商品，比订单价格有更高的往返运费。如果有买家或竞争对手出于恶意想要退货，那真的是“买不起”。

一些大型电子商务网站在实施新的淘汰方法时也存在各种问题。七天之后没有理由退货，但是有10%的“折旧费”。这一“精彩”条款遭到了消费者对知名电子商务公司易迅的集中投诉。根据新《消费者权益保护法》，所谓的“折旧费”不仅毫无根据，而且也是一笔糊涂账。com是通过产品页面上的“深度链接”来讲述的，但在消费者的购买过程中并不清楚。4月中旬，上海市消费者保护委员会对Yixun.com进行了采访，并要求其进行整改。

另一个被点名采访的知名电子商务网站是公众评论网。与其他电子商务平台不同，它主要销售各种团购券，而不是实物。团购商户的宣传内容与实际产品不符，商户对团购券的使用设定附加条件，团购券不予退还。消费者没有办法抱怨，平台方推卸责任。在“3.15”事件后的一周内，上海消费者保护委员会收到了近200起关于公众意见网络的投诉。

目前，两家家电公司已经按照新的淘汰法的要求实施了整改。

近日，相关座谈会在各地广泛召开，中国消费者协会专门为网上购物企业召开座谈会，听取国内11家大型网上购物企业实施新《消费者权益法》的情况，要求公开承诺“无理由退货七天”。

新法的实施需要改进

据业内人士透露，电子商务企业在实施新《消费者权益保护法》过程中暴露出的一系列问题根源于爆炸性增长和激烈竞争。在“价格战”、“烧钱战”和“融资战”中，售后服务被抛在了后面。特别是在“双十一”等电子商务节活动中，退货率和投诉率将成倍增加。在低价竞争的环境下，通过提高退货门槛来降低运营成本已经成为行业的“潜规则”，从而影响用户的网上购物体验。

尽管新《消费者权益保护法》实施后网上购物投诉有所增加，但根据中国消费者协会今年4月进行的一项调查，只有约38%的消费者选择维护自己的权利，超过60%的消费者选择保持沉默。

上海潘阳律师事务所高级合伙人刘春泉认为，新《消费者权益保护法》的实施细则需要进一步完善。例如，“无理由退货七天”并不包括电子商务平台上的所有商品，但其他商品的退货和换货规则在实际操作中仍然模糊不清，除了新《消法》规定的几类“不适用”商品。“如何判断是缺陷还是质量问题？买卖双方的责任如何明确？为了打击竞争对手，是否会为缺乏诚信或恶意退货行为的个体企业提供be/きだよきだよきだよきだよきだが零/空间？这些都需要进一步改进。”他说。

电子商务分析师陆认为，立法只是一个方面，市场监管需要电子商务平台的规范运作、行业自律和商业诚信，以及每个消费者的共同努力。“无理由退货七天”在短期内增加了电子商务的物流成本，但从长远来看统一了电子商务领域的售后服务体系，不仅进一步保护了消费者的合法权益，也促进了整个行业的健康竞争和发展。记者张梦杰

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